crew resource management

Wat is Crew Resource Management?

CRM 1 Yellow WingsDe woorden Crew Resource Management verraden al waar het over gaat; gebruik maken van de kennis en kunde van elk lid van de crew en dat op één of andere manier besturen. Communicatie is hierbij het sleutelwoord. Niet alleen de piloten moeten elkaar elk moment van de vlucht perfect begrijpen, maar ook de luchtverkeersleiders moeten zo met de piloten communiceren dat er geen enkel misverstand kan ontstaan

Verstorende factoren bij crew resource management

CRM 2 Yellow WingsTijdens het communiceren zijn er verschillende elementen die de communicatie kunnen verstoren. Omgevingsgeluiden, hitte of juist kou en bewegingen kunnen communicatie behoorlijk in de weg zitten. Ook zaken die bijna tegelijk gedaan moeten worden leiden de piloten af en daarmee lopen zij het risico dat er iets over het hoofd gezien wordt in de communicatie.

Verder zijn er nog factoren zoals hiërarchie, taalproblemen, cultuurverschillen, jargon, afleiding en zelfoverschatting die communicatie behoorlijk in de weg kunnen zitten.

Zenden en ontvangen…

CRM 5 Yellow WingsDe zender ( degene die de communicatie begint)  kan een factor zijn in miscommunicatie. Hij of zij weet bijvoorbeeld niet precies wat hij wilt vertellen en heeft dus geen duidelijk verhaal. Vertelt teveel in een zin. Vertelt over iets waarvan hij zelf niet zeker is. Hij let niet op of het moment wel goed gekozen is; de ander kan op dat moment met zijn volle aandacht met iets anders bezig zijn. Of hij let niet op de lichaamstaal van de ontvanger.

Ook de ontvanger kan zorgen voor verkeerde communicatie. Hij moet op één of andere manier zien te begrijpen wat de ander zegt én wat hij bedoelt. Wat kan er gebeuren? Hij of zij let niet op. Hij denkt al te weten wat de ander wil gaan zeggen, nog voor deze het gezegd heeft. Hij luistert maar naar een deel van de boodschap. Hij is met iets anders bezig en wil dat eerst afmaken, dus hij luistert maar voor een klein gedeelte.

Niet alleen een heel heldere boodschap zenden, maar ook die boodschap volledig meekrijgen zijn lastig en vereisen eigenlijk veel meer aandacht dan die wij daar meestal aan besteden. Iedereen communiceert op zijn eigen unieke manier en alleen dat al zorgt voor veel misverstanden.

 

Tips voor de zender

Om als verteller goede communicatie te verzorgen kan deze een aantal dingen in zijn achterhoofd houden. Weet wat je gaat zeggen, voordat je het zegt. Houdt de informatie zo kort mogelijk. Blijf niet achter elkaar door praten. Zorg ervoor dat je niet teveel informatie in één keer wilt overbrengen. Tussendoor even checken wat de ander heeft meegekregen helpt enorm om te ontdekken wat de ander van jouw informatie heeft opgepikt. Wordt niet te snel persoonlijk en sta altijd open voor feedback.

 

Tips voor de ontvanger

Kijk de verteller aan, als dit niet mogelijk is zorg dan dat de verteller weet dat je luistert. Focus op de informatie die de verteller duidelijk maakt. Probeer niet door de verteller heen te praten en probeer ook niet tijdens het verhaal van de verteller al een mening te vormen.

 

Feedback bij Crew Resource Management

Voor goede communicatie is feedback nodig. Dit kan je als verteller uitlokken door open vragen te stellen tijdens een gesprek.

Goede feedback bestaat uit specifieke informatie. Zeg duidelijk wat je van het verhaal vindt en of je het begrepen hebt. Geef feedback over het gesprek wat van toepassing is en geen begrippen erom heen. Bedenk voor het geven van feedback of het nuttig is, heeft de verteller er iets aan of alleen de ontvanger.

 

Crew Resource Management in teams

Om een goed en efficiënt team te vormen is goede communicatie essentieel. De communicatie factors die hierboven zijn genoemd zijn daar onderdeel van. Verder is voor een goed team een professionele instelling, open communicatie, discipline en wederzijds respect nodig.

“There is no I in team”. Ofwel, er is geen ruimte voor egoïsme in een team. In een team wordt er door meerdere personen gewerkt om hetzelfde probleem op te lossen. Er moet aan elkaar worden verteld wat er wordt gedaan, en daar moet feedback op worden gegeven. Teamleden moeten elkaar helpen om beter te worden en stimuleren elkaar om ideeën uit te wisselen. “Twee weten meer dan één”.

De leider van een team heeft een belangrijke taak. Zorgen dat een team efficiënt werkt. Een leider moet dus zorgen dat alle teamleden zich prettig voelen. Dit kan de leider bereiken door te luisteren, te motiveren en te delegeren. En het belangrijkste is op de zelfde hoogte zitten als de teamleden.

Crew resource management in de praktijk

Deze vorm van communicatie is in de praktijk een prettige vorm van samenwerken. In de simulator van Yellow Wings laten wij het op een speelse wijze zien. Een team moet problemen oplossen door alle bovengenoemde middelen te gebruiken.

Veranderingen van bijvoorbeeld hoogte of koers worden eerst aan elkaar doorgegeven, dan uitgevoerd en vervolgens bevestigd. Zodat iedereen die met elkaar werkt, hoe druk diegene het ook hebben, ervan op de hoogte zijn wat er speelt.

Mocht een van de teamleden ergens niet mee eens zijn, of ontdekt een fout tijdens de procedures, word deze gedwongen door middel van effectieve communicatie dit probleem aan te kaarten. Kritisch, maar zonder persoonlijk te worden. En er van overtuigd zijn dat de ontvanger de informatie goed oppikt. Het gaat om the message…. niet om the messager.

Crew resource management buiten de luchtvaart

Crew resource management is in toenemende mate in gebruik in de zorg en met name in de operatiekamers. Samen met het gebruik van checklists heeft de inzet van crew resource management tot minder fouten geleid.